各种规模和不同类别的零售商历来都利用许多不同形式的客户服务来满足他们不同客户群的需求。然而，COVID-19、“始终保持联系”的客户以及不断上升的消费者期望，正促使零售商进一步发展其客户服务，从被动服务转变为主动服务。

 

传统的客户服务方法通常更保守。然而，相对于主动解决问题(例如，通过AI/聊天机器人提供订单跟踪功能)，对问题做出反应(例如，让客户暂停查看跟踪情况)会消耗更多的资源和成本。

 

 

因此，客户服务需要超越呼叫中心，进入一个由数字和人工助手组成的虚拟生态系统。这种迁移已经开始了。到2021年底，15%的客户服务交互将完全由人工智能处理，比2017年增加了400%。

 

这种转变需要零售商建立一个基础，其中最重要的部分是对客户的一致看法，可以在客户渠道和交互中提供有价值的见解，在服务漏洞作为入站投诉出现之前主动识别它们。预测和预测问题，提供多渠道和个性化的接触点(或自助服务功能)是前进的方向蓝冠招商

 

 

奠定这一基础的零售商将拥有更忠诚的客户群，从而对他们的营收产生积极的影响。因此，为了满足连接客户不断增长的期望，零售商应该考虑采用以下能力:

 

获取所有渠道中使用的所有客户交互:客户数据平台是客户服务功能的基础。为了更好地服务他们的顾客，零售商需要了解他们;因此，他们应该整合来自不同来源的数据，让客户服务团队和自助服务机器人/应用程序能够实时获得这些数据。目标是实现实时查询(例如，特定商品在特定地点可用，或客户正在等待的商品的预计到达时间)。

 

客户服务人员在任何地方工作的灵活性:管理人才，为客户服务团队配备正确的工具，对于代理商提供一个轻松、对话的客户体验至关重要。根据Gartner最近从2020年开始的一项研究，超过71%的客户服务领导者表示，他们90%的员工在家工作。因此，零售商应该有能力在远程工作方面快速调整他们的团队。Amazon Connect在提供解决方案方面发挥了重要作用，帮助零售商的客户服务人员在任何地方工作。莫里森公司是英国一家领先的零售商，通过亚马逊连接，该公司能够让呼叫中心的每一个人在一天之内远程工作。

 

使用AI/ML进行预测:2020年只有13%的客户获得了主动的客户服务。到2025年，主动的客户参与互动将超过被动的客户参与互动。零售商可以使用人工智能和ML，在出现问题时，让自己领先顾客一步。通过在顾客之前发现问题，零售商可以找到潜在的解决方案，鼓励顾客使用快速、有效的解决渠道。为了说明这一点，零售商可以使用数据来预测客户流失，并准备好提供留住该客户的优惠。ML还可以用于翻译服务，以任何语言与客户对话。亚马逊理解和亚马逊翻译可以帮助零售商用当地语言为客户服务。请阅读舒赫如何通过AWS提高客户体验，以及丹尼尔·威灵顿的客户服务部门如何通过亚马逊翻译节省了99%的翻译成本。

 

个性化和人工智能自助服务(如聊天机器人):根据Gartner的数据，33%的买家希望获得没有卖家的销售体验——这一偏好在千禧一代中攀升至44%。因此，组织将需要一个知情的、智能的、直观的数字平台来满足客户的需求。这个数字平台应该能够记录所有对话，支持关键字搜索以帮助检测趋势，并通过识别愤怒客户的实时警报改善代理对话。

 

与活生生的代理人无缝连接:没有什么能取代与另一个人的共情、积极的对话。然而，这种人对人的连接应该是无缝的，并被智能地路由到适当的服务团队，以确保很少有客户的重复和验证。

 

量入为出:在大流行期间，呼叫中心的能力必须根据需要增加或减少。零售商已经意识到以消费为基础的商业服务模式的巨大价值。