假日购物狂潮之后通常会有一波退货潮，这是零售商长期以来失眠(和收入损失)的根源。但是，通过让退货过程无痛、透明和可见，零售商可以从顾客的购物体验中消除“退货焦虑”，也可以从他们自己的购物体验中消除“退货焦虑”。为了成功做到这一点，公司可以采取积极的措施，通过围绕创造无摩擦、方便、容易的回报制定战略，来预防和减少对回报的需求。

 

 

众所周知，2019冠状病毒病大流行加快了消费者向网上购物的转变，导致2020年电子商务增长44%，占总零售额的21.3%，而2019年为15.8%。这种向在线转移的趋势将持续下去;2021年年底前，电子商务销售额预计将再增长13.7%。蓝冠测速平台

 

对零售商来说，一个危险的消息是，网上订购的产品有20%到30%会被退回，而实体店的退货率只有9%。如果零售商不正面解决这个问题，这种向电子商务的加速转变可能会对他们的销售和盈利能力产生显著的负面影响，因为更高的回报会导致成本增加、利润率下降和收入下降。另一方面，如果优化管理，退货实际上可以成为零售商增长战略的一部分——简单的退货政策可以增加销售，而聪明的预防策略可以减少整体退货，帮助零售商增长和保持销售。

 

零售商可以将回报设计成一种增长战略

 

亚马逊的一位前客户体验主管表示:“拥有完美无缝退货体验的客户，会比那些从来不用退货的客户推动更多的销售。”为了简化这种说法，退货可以促进销售。

 

为了实现增长，退货流程需要实现三个“胜利”:增强客户体验、成本优化和收入保持。在这里，我们想提供五个最佳实践来帮助零售商实现这些目标。

 

 

 

1. 通过让无痛的退货过程透明可见，消除购物体验中的“退货焦虑”

 

创造一种透明、坦率、无风险的购物体验将会减轻顾客的担忧。把退货的简单性作为购物体验的一部分，让他们在购物时更有信心。例如，在每个产品页面上提供免费退货和免费重拍保证。

 

2. 防止收益损失:采取主动措施，利用预测收益分析减少对收益的需求

 

最大限度地减少客户对产品的退货需求，有助于更好的客户体验和成本优化。历史上，在线退货的两个主要原因是物品到达时损坏或破损，以及糟糕或误导性的物品描述。为了防止这种情况发生，零售商必须有专门的流程所有者持续进行退货分析，确定退货的主要原因，监控客户评论，并主动识别和解决导致退货的根本原因。

 

防止常见问题退货的一些方法包括使用增强现实和“适合大小”的评价;评估和改进包装以减少因损坏而带来的收益;并为准确的产品描述和形象建立清晰的指导方针。

 

 

 

3.创造无摩擦，方便，容易返回

 

到目前为止，给顾客各种各样的退货选择(邮件退回、店内退货、寄存、提货等)，并尽可能多地采取退货步骤(不贴标签、不包装等)来创建一个简单的退货流程，已经被认为是一种桌上筹码。确保不要在多个地点投递盒子和标签——越多越好。给顾客一个较长的退货时间窗口——零售商将退货时间从30天延长到90天，退货率有所下降。使简单的数字返回指令容易获取。顾客满意的锦上添花是包括预付标签和免费退货政策;此外，提供快速还款或即时信贷也会获得很大的回报。

 

4. 优化逆向物流和速度，使产品销售更快

 

退货和配送中心的处理费用可能很高。优化逆向物流，使产品再次快速销售是优化成本和保持利润的关键途径。零售商可以使用多种解决方案来降低成本和加快退货处理。例如，便利直接返回到商店——诺德斯特龙通过增加非接触式路边退货和便利位置的退货亭来激励退货到商店，减少“第一英里”成本。

 

另一种更方便退货的方法是在客户附近的地方合并或增加退货数量——Happy Return和Narvar等公司通过在全国提供数千个送货点，帮助零售商节省逆向物流费用。