如今，消费者希望他们最喜欢的零售品牌比他们自己更了解自己。了解他们的订单历史，发现他们想要记住的新产品或服务，以及他们最后一次与代理商接触的时间，以及他们确切谈论了什么。

 

 

要证明这种知识水平对任何人来说都是一项艰巨的任务，尤其是一个要为一个又一个客户，有时还要同时为多个客户服务的人。

 

这就是为什么越来越多的品牌开始与AI合作。这对强大的夫妇可以产生一些惊人的结果——如果你努力减少技术竖井，最大限度地增加合作机会。

 

在我们最近的网络研讨会上，Nuance专家Shelbi Scott和Angela Read Downes分享了他们的建议，帮助零售商成功地将人工智能技术和人类代理结合起来，创造引人注目的客户体验。本次网络研讨会仍可按需观看，但如果你时间紧迫，我们捕捉了以下三个关键要点。

 

第一条:充分利用你的VA和IVR

 

如果你想有效地将代理和人工智能结合起来，你需要知道自动化在哪些方面为你和你的客户提供了良好的服务，而在哪些方面没有。Shelbi建议比较目前通过主要自助服务渠道提供的体验:“我们要求各大品牌做的第一件事就是比较它们的IVR和VA的能力。你的虚拟代理能否完成你的IVR所能做的一切?反之亦然?”如果不是，背后的原因是什么?”

 

如果你的虚拟助理提供高水平的自动化——允许客户完成诸如检查变更账户信息之类的任务，你的IVR也应该提供同样的功能。

 

解决这个问题可能仅仅意味着将技术与您的后台系统连接起来以访问客户数据，也可能涉及升级您的技术。无论哪种方式，一旦你确定了差距，就更容易确定正确的下一步。

 

区分(客户需求)然后征服

 

最好的代理/AI合作伙伴能够发挥双方的优势。所以，花点时间去了解哪些客户需求最好通过自助服务渠道得到满足，哪些需求需要人情味。

 

“我们的第一个建议是审查你现有的成绩单数据，从你的代理人那里找出重复的答案;这将向您展示最适合自助服务的案例，”Shelbi建议道。

 

自动化通常对简单的业务有意义，比如检查订单状态或询问商店开业时间——节省了客户的时间，并节省了代理的对话。你甚至可能想让虚拟助理在低价值销售的情况下为客户提供支持。但正如谢尔比所指出的，在其他情况下，从一开始就有人类参与是有意义的。蓝冠注册最高多少？

 

谢尔比解释说:“在处理高价值商品的销售场景中，你会希望为客户提供那种‘白手套’服务。”“在这种情况下，你不希望客户在到达代理商之前必须先经过VA——你需要一种完全绕过自助服务的方法。”

 

品牌可以通过使用自然语言理解(NLU)技术来创建这种快速通道服务，以快速识别客户的意图，并在需要时通过智能路由将客户导向正确的代理。

 

3 .让你的代理参与AI旅程

 

当我们谈论代理与AI合作时，我们并不是说他们并肩工作。我们说的是他们一起工作。人工智能可以在与客户对话时积极支持代理商，建议下一步，建议交叉销售和追加销售机会，甚至帮助完成电话后的收尾工作。与此同时，我们还要处理那些唾手可得的问题，让代理商专注于处理最有利可图的客户案件。但很多时候，品牌忘了邀请代理商参与他们的AI之旅。

 

安吉拉解释说:“提高代理商的满意度越来越成为品牌的优先事项，人工智能和自动化提供了一个机会，使代理商的角色更有趣和有价值。”“但许多品牌仍将重点放在他们的联络中心的终端客户——客户服务负责人很少谈论与代理商有关的留存问题。当代理人的角色很无聊，而且都是为同样的重复案件服务时，代理人的流动率就会上升。”

 

当你在呼叫中心引入人工智能和自动化时，如果你让代理商参与评估、设计和测试，他们会更快地看到这项技术的价值。这也会帮助他们将技术视为强大的工具，而不是对他们工作的威胁。正如Shelbi所指出的，当你的经纪人满意时，每个人都是赢家:“如果经纪人继续与你的品牌合作，他们将在你的业务的特定领域变得更加博学和专业——最终，这将使你的客户受益。”