对美国零售商来说，零售欺诈是一个价值数十亿美元的问题。一般来说，电子商务和全渠道零售商专注于防止与退款相关的欺诈。然而，随着网上购物的增长，电子商务零售商应该将他们的注意力转向另一种类型的欺诈，这种欺诈可能对底线产生更大的影响——商品订单索赔欺诈。

 

Appriss®Retail的经验和研究表明，美国的商品订单索赔金额达到每年210亿至420亿美元。虽然90%的订单索赔是合法的，但有整整10%很可能是欺诈的。如果这个数字听起来微不足道，考虑一下这个数据——数据显示零售商每年因欺诈索赔损失21亿到42亿美元。

 

由Appriss Retail赞助

 

订单索赔:电子商务欺诈日益增长的来源

 

索赔欺诈，又称退款欺诈，对一些零售商来说可能和退款一样昂贵。

 

了解更多

 

订单索赔与退款

 

当消费者向零售商提出商品订单索赔时，他们直接与零售商打交道，蓝冠线路测试为商家提供解决问题的机会，并与消费者建立更好的关系。

 

另一方面，当消费者要求发卡银行拒绝付款时，零售商就没有给消费者提供满意的解决方案的余地。消费者不高兴，零售商很可能失去任何可能的未来销售。没有零售商希望消费者诉诸于退款。

 

零售商的反应是关键

 

消费者在电子商务零售商处购买商品后，可能会有许多理由提出订单索赔。最常见的有:

 

 

 

物品在运送过程中被损坏了

 

 

 

交货晚了，给消费者造成了一些困难

 

 

 

包裹在投递后被偷

 

 

 

当消费者提出订单索赔时，冠在线注册登录客户服务代表(CSR)通常会根据公司退款或重新发货的指导方针介入解决问题。零售商解决大多数商品索赔的两种方式是:

 

 

 

姑息，即消费者获得商品的信用。

 

 

 

产品的转口免费。

 

由于索赔调整对零售商的底线有重大影响，因此，电子商务零售商必须准备好程序，以识别持续进行欺诈索赔并造成损失的消费者。

 

所面临的挑战

 

零售商在处理索赔问题上处境艰难。合法索赔为零售商提供了一个机会，通过承担问题责任和承担损失，与消费者建立更牢固的关系。积极的宣传互动可以将消极的客户体验转变为积极的体验，留住有价值的消费者。但零售商不能假设所有的索赔都是合法的。奖励欺诈索赔只会鼓励行为，使事情更糟。

 

挑战在于csr通常没有所需的信息和工具来确定索赔是否可能是欺诈的。虽然他们可能可以访问有关索赔主题的购买数据，但他们很可能不了解消费者购买和退货历史的全貌。

 

 

 

将当前购买与之前的订单、索赔和该特定公司的其他消费者数据(包括全渠道零售商的店内退货)之间的点连接起来，对于提供对当前索赔的知情响应至关重要。零售商有数据;他们只需要正确的技术来获取和使用它。这就是人工智能的力量可以提供帮助的地方。

 

 

 

解决方案

 

Appriss Engage SaaS平台利用机器学习和人工智能帮助零售商分析他们的数据，从而能够有效地管理订单索赔，并将索赔欺诈的影响降到最低。

 

进行授权。利用预测欺诈的AI模型，根据消费者的历史记录和零售商的指导方针，向CSR提供接受、警告或拒绝索赔的建议。从事繁重的工作;csr保持控制。

 

它使用了Appriss Consumer links，这是Engage平台的一个专有组件。消费者链接将所有在线和店内消费者交易数据与零售商连接起来，分析通证化的信用卡/借记卡信息、电子邮件地址、电话号码、退货、IP地址、忠诚卡id、购物者账户、礼品卡、商品积分、发货地址、账单到姓名、账单地址等。该模块识别那些频繁更改身份组成部分的人，并将更改的组成部分链接起来，以创建一个全面的、全渠道的消费者购物行为视图。

 

随着网上购物的日益普及，零售商必须不断发展，以管理电子商务消费者行为的新复杂性。