宾夕法尼亚大学(University of Pennsylvania)杰罗姆•费舍尔管理与技术项目(Jerome Fisher Program in Management and Technology)主任盖德•阿隆(Gad Allon)写道，每种策略都有利弊。

 

在过去的几个月里，你可能听说过很多关于产品短缺和缺货的事情。不幸的是，随着封锁在世界各国重新出现，我们可能仍有很长的路要走，因为我们要摧毁供应链，恢复商店货架上的库存。由于这些问题，零售商必须决定他们是与客户沟通关于这些缺货，还是“面对”，通过分散库存，使货架看起来比实际更满。

 

每种策略都有几个优点，同时也有缺点和风险。零售商利用缺货标志和对客户透明的方式，通过告知客户产品可用性和常规库存来建立信任。问题是，没有人喜欢在货架空空如也的商店购物——这会让人产生一种世界末日的感觉，感觉效率低下，而这两种感觉都不利于花钱。库存会刺激需求——你拥有的东西越多，购买的人就越多。反之亦然——如果货架是空的，那么可供人们购买的商品就会减少，人们也就没有理由再进来了。

 

当库存下降时，零售商假装货架满了，这吸引了信息不充分的顾客——那些不确定他们到底要买什么的人。对于那些寻找没有品牌偏好的产品的顾客来说，正面面对同样有效。拉长库存品牌的外观增加了销售的可能性，并可以增加对自有品牌的购买，后者往往是利润率更高的产品。这种策略也有风险，包括失去客户的信任，如果产品不在他们习惯的位置，就会阻止他们购买。

 

那么，什么是正确的方法呢?

 

在商店购物时，所有的顾客都希望他们所寻找的产品有更高的可用性。例如，大多数人可能每周都会在超市买一个篮子。改变购物篮中的产品对客户来说成本很小，而改变商店(不同的地点、不同的产品、需要导航的新商店布局)的成本较高。但是，如果顾客知道他们经常光顾的那家商店不再销售某种产品，而另一家商店(比如亚马逊或沃尔玛)有这种产品，他们可能会做出改变。因此，蓝冠注册平台零售商并没有真正面临选择哪一种策略的权衡，他们只能给出顾客反应的信号。

 

在一系列的研究论文中，我和我的同事试图确定“平衡语言”是否存在，以及这个理论对运营或企业意味着什么。其核心思想是，各种物理和/或语言符号告诉我们操作系统(无论是呼叫中心还是商店)的不同状态，因此需要或诱导不同的操作。

 

例如，我们研究了呼叫中心的信息提供理论。在这样的系统中，当呼叫中心呼叫时，会听到“我们的呼叫量很大”或“预计等待时间超过20分钟”等提示，有时根本没有提示。这些公告是能指——在我们的论文中，我们把它们称为“便宜货”——意在引发不同的行动。

 

当队列较短且没有提供通知时，呼叫中心希望客户保持在线，直到下一个可用的座席可以帮助他们。当队列很长，通知中提到的等待时间比正常时间长时，呼叫中心希望客户只有在他们的问题非常重要时才继续在线。因此,极大的可能性,或“廉价说话,”都是有益的和有影响力的,因为客户呼叫中心是一致的,他们都希望客户仍在直线上时短,挂线时线长——呼叫中心已经没有多少动力去歪曲。考虑到这种一致性，当涉及到呼叫中心或存储消息传递时，平衡语言是可能的。

 

然而，同样的“平衡语言”理念在这里是否可行?在这里，缺货标志是一种能指，而“面朝上”的货架是另一种，每一种都导致不同的行动?答案是否定的。与呼叫中心的例子不同，在这种情况下，客户和商店没有对齐。

 

客户想知道这次缺货是特定于商店还是整个行业;每一种情况导致不同的行动。