流失、背叛、泄露……不管你怎么说，失去的客户意味着公司价值的损失。蓝冠注册平台

 

当然，一些损耗是不可避免的——客户死亡或倒闭，他们离开你的市场足迹，他们不再需要某些商品或服务。然而，大多数泄漏都是缺陷;你现在的客户正在从别人那里购买他们需要的东西。

 

当我们着眼于用户获取与用户保留时，这是一个错误的选择，因为它从来不是其中之一;每个公司都必须同时追求生存和增长的道路。也就是说，获得新客户通常代价高昂。在许多行业，需要两年或更长时间才能收回收购成本。新客户的流失率通常比老客户高得多。

 

 

公司应该做什么?

 

从防守开始。我并不是建议你把注意力从让顾客开心的东西上转移开，这些东西是带来良好体验和牢固关系的驱动力。

 

但是，请开始更多地关注是什么让客户失望，是“下行驱动力”，它是糟糕的客户体验和削弱关系的原因。当然，支持和提升你的优势，但要认识到你正在因为你的弱点而失去客户，并把解决这些弱点作为首要任务。

 

比起努力避免失望和降低风险，让组织为给客户留下深刻印象的计划而兴奋起来要容易得多。进攻比防守更性感。但泄露的根源在于防御失败。

 

此外，修补这些漏洞往往比进一步改善强度领域带来更好的回报。为了应对挑战，拿出你的修补组合，尝试以下三部分计划:

 

1. Satisfice

 

我知道你在想什么:满足?为什么把标准定得这么低?为什么不以满足甚至快乐为目标呢?满足(即找到最低限度可接受的性能阈值)是阻止立即泄漏的必要的第一步。找出令人失望的原因、您的弱点，并确定客户要求的最低性能标准。违背极简主义标准的交付可能不是一个能赢得客户好评的崇高目标，但它实现了减少客户失望的关键目的。这是起点。

 

 

2. 纠正

 

当然，仍然会有一些性能失败，即使达到了令人满意的水平，也会有其他客户表示失望，即使达到了阈值标准。现在是补救的时候了。

 

不要只回复那些发出严厉投诉或要求联系的客户，在你的客户之声(VoC)项目中使用闭环反馈流程来解决客户的问题。如果/当客户表达了一个问题，或者他们对你的表现的评估甚至低于令人满意的水平，那么是时候进行干预了。

 

不要让问题恶化;采取措施降低风险——联系客户，倾听他们的担忧，表达你的关心和同情，承担责任，采取缓和行动(适当的)来缓和局势。

 

3.改善

 

您设置了最低限度的标准，并有一个流程来降低单个客户的性能失败风险。现在是时候提高标准，提供更强的表现了。改变你的目标，从“平均X”到“低于(或达到)X的客户份额”平均可能看起来不错，但客户体验不到平均;他们经历了差异。

 

减少绩效失败的一种方法是通过员工反馈来增加VoC过程，这些反馈是专门用来解决问题而不是修复伤口的。是的，继续关闭循环，治愈客户的伤口。但一旦多个客户受到同样的伤害，激活VoC/E，从涉及问题领域的一线员工那里收集直接的反馈，关于如何进行永久性的改变，以避免同样的问题一再发生。

 

每一个桶都会漏水。总是会出现性能故障。至少，不断上升的客户期望和竞争压力会导致失望。所以准备好你的修补策略来减少用户流失:满足，补救，改进。